Déclaration de services aux citoyens

Notre objectif : votre satisfaction

NOTRE ENGAGEMENT

Épargne Placements Québec et son personnel sont heureux de vous présenter leur déclaration de services aux citoyens. Depuis sa création, Épargne Placements Québec priorise la qualité des services rendus aux citoyens comme en témoignent sa mission et ses objectifs. Ainsi, cette déclaration de services aux citoyens concrétise notre engagement à vous offrir des services de qualité pour répondre le mieux possible à vos attentes.

NOTRE MISSION

Épargne Placements Québec vise à favoriser la sécurité financière des Québécoises et des Québécois en leur offrant une gamme de produits d'épargne et de retraite avantageux et pleinement garantis par le gouvernement du Québec.

Épargne Placements Québec leur permet ainsi de contribuer, par leur épargne, au développement de la collectivité québécoise.

Nos objectifs :

  • Maintenir un haut niveau de confiance avec chacun de nos clients.
  • Nous assurer que la qualité de la relation avec nos clients soit au cœur de nos activités quotidiennes.
  • Offrir des services de qualité répondant aux attentes de notre clientèle.

NOTRE OFFRE

Épargne Placements Québec offre une gamme de produits d'épargne et de retraite sécuritaires, soit des produits encaissables en tout temps, à terme et à indice boursier.

La plupart de ces produits sont admissibles en compte Épargne Placements (compte non enregistré), compte d'épargne libre d'impôt (CELI), régime enregistré d'épargne‑retraite (REER), fonds enregistré de revenu de retraite (FERR), compte de retraite immobilisé (CRI) et fonds de revenu viager (FRV).

NOTRE CLIENTÈLE

Les produits d’Épargne Placements Québec sont offerts aux personnes physiques, aux sociétés ou personnes morales, aux successions, aux fondations et aux fiducies qui sont domiciliées au Québec.

DES SERVICES CONFIDENTIELS

Vous vous attendez à une prestation de services favorisant la relation de confiance.

Nos objectifs :

  • Protéger la confidentialité de l'information contenue à votre dossier en mettant en place des contrôles rigoureux et en informant notre personnel des obligations en matière de protection des renseignements personnels.
  • Nous assurer que les règles et procédures relatives à la sécurité des transactions répondent aux plus hautes exigences en la matière.
  • Assurer la confidentialité des renseignements personnels et permettre leur utilisation seulement aux fins prévues par la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (RLRQ, chapitre A‑2.1).

UN FONCTIONNEMENT EFFICACE

Vous voulez que vos demandes d’information et de transaction soient effectuées dans les meilleurs délais selon un mode de fonctionnement rigoureux et cohérent.

Nos objectifs :

  • Répondre promptement à vos appels, à l'intérieur d'un délai moyen inférieur à 75 secondes.
  • Traiter vos transactions dans les meilleurs délais, soit dans les 24 heures si la demande est effectuée avant 14 h, et dans les 48 heures autrement.
  • Enregistrer vos transactions avec exactitude et maintenir à jour toute l'information contenue à votre dossier.
  • Retourner votre appel dans un délai maximal d'un jour ouvrable.
  • Effectuer un suivi de votre demande de renseignements acheminée par notre site Web dans un délai maximal de deux jours ouvrables.

UNE INFORMATION ADÉQUATE

Vous voulez que les renseignements qui vous sont fournis soient utiles, exacts et complets.

Nos objectifs :

  • Vous informer adéquatement sur les différents produits et services qui sont offerts.
  • Communiquer avec vous d'une façon claire, concise et compréhensible et nous assurer d’avoir répondu à vos questions.
  • Fournir des données exactes et conformes, notamment sur les confirmations de transaction, les états de portefeuille trimestriels, les relevés fiscaux et les sommaires quotidiens de placement accessibles dans le site Web.

UN PERSONNEL COURTOIS

Vous voulez être traité avec considération par tout le personnel.

Nos objectifs :

  • Vous accueillir avec courtoisie et vous écouter attentivement.
  • Faire preuve de politesse et d'empathie dans nos communications avec vous.

UNE ÉQUIPE COMPÉTENTE

Vous voulez compter sur une équipe compétente afin de bénéficier des meilleurs services possibles.

Nos objectifs :

  • Nous assurer que tout notre personnel soit dûment qualifié.
  • Faire en sorte qu'il soit adéquatement supervisé.
  • Lui faire bénéficier d'une formation continue sur les produits et services ainsi que sur les procédures en vigueur.

DES DÉMARCHES FACILES

Vous vous attendez à des processus simples concernant les produits et services offerts.

Nos objectifs :

  • Simplifier au maximum les démarches requises pour ouvrir un compte ou effectuer des transactions à Épargne Placements Québec.
  • Entreprendre dans les meilleurs délais l'exécution de vos transactions, et ce, quel que soit le moyen utilisé (par téléphone, en personne, par Internet, par courrier ou par télécopieur).

DES SERVICES ACCESSIBLES

Vous vous attendez d'avoir accès facilement aux produits et services offerts.

Nos objectifs :

  • Gérer notre centre d'appels selon des plages horaires qui vont au‑delà des heures habituelles, soit du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h au numéro de téléphone suivant :

    1 800 463‑5229
    (sans frais : Canada et États‑Unis)
  • Accueillir notre clientèle à nos bureaux, du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h.
  • Rendre accessible et tenir à jour notre site Web :

    www.epq.gouv.qc.ca
  • Rendre accessibles nos bureaux aux personnes à mobilité réduite.

NOTRE GESTION DE LA QUALITÉ DES SERVICES

  • Nous nous engageons à être attentifs à vos commentaires et suggestions et à les utiliser afin d'améliorer nos services.
  • Nous vous invitons à en faire part à l’un de nos agents d’investissement par téléphone, par courrier électronique via notre site Web, par télécopieur, en personne ou par la pose, en écrivant à :

    Responsable de la qualité des services
    Épargne Placements Québec
    333, Grande Allée Est, bureau 300
    Québec (Québec) G1R 5W3

NOTRE GESTION DES PLAINTES

  • Nous nous engageons à remédier immédiatement à toute plainte reçue par téléphone ou en personne. Si cela est impossible, un suivi sera effectué dans les 24 heures.
  • Pour toute demande, nous nous engageons à transmettre une réponse ou à expédier un accusé de réception assurant un suivi dans un délai maximal de 48 heures.

NOTRE SUIVI DE L'ATTEINTE DES OBJECTIFS

  • Nous sommes déterminés à répondre aux attentes de nos clients en respectant nos objectifs et en effectuant un suivi régulier des résultats obtenus.
  • Nous nous engageons à mesurer périodiquement, par sondage, votre niveau de satisfaction à l'égard des produits et des services que nous offrons.

Par téléphone
du lundi au vendredi de 8 h à 20 h

1 800 463‑5229
(sans frais : Canada et États‑Unis)

Par Internet
www.epq.gouv.qc.ca

Par la poste
333, Grande Allée Est, bureau 300
Québec (Québec) G1R 5W3

En personne
du lundi au vendredi de 8 h à 17 h

Rez-de-chaussée
333, Grande Allée Est
Québec (Québec)

Par télécopieur
1 855 521‑6464
(sans frais : Canada et États‑Unis)

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Présentation des résultats

À l'égard des engagements pris dans sa Déclaration de services aux citoyens, Épargne Placements Québec est fier de vous faire part des résultats qui se dégagent du dernier sondage effectué à l'automne 2015 auprès de sa clientèle. Les résultats par rapport aux indicateurs de performance du centre de relations clients ainsi que les résultats globaux concernant Épargne Placements Québec sont aussi présentés. Vous n'avez qu'à cliquer sur le lien suivant pour accéder aux résultats.

Résultats