NOTRE ENGAGEMENT

Épargne Placements Québec et son personnel sont heureux de vous présenter leur déclaration de services aux citoyens. Depuis sa création, Épargne Placements Québec priorise la qualité des services rendus aux citoyens comme en témoignent sa mission et ses objectifs. Ainsi, cette déclaration de services aux citoyens concrétise notre engagement à vous offrir des services de qualité pour répondre le mieux possible à vos attentes.

Nos objectifs :

• Maintenir un haut niveau de confiance avec chacun de nos clients.
• Nous assurer que la qualité de la relation avec nos clients soit au coeur de nos activités quotidiennes.
• Offrir des services de qualité répondant aux attentes de notre clientèle.

DES SERVICES CONFIDENTIELS

Vous vous attendez à une prestation de services favorisant la relation de confiance.

Nos objectifs :

• Protéger la confidentialité de l'information contenue à votre dossier en mettant en place les contrôles requis et en informant notre personnel des obligations en matière de protection des renseignements personnels.
• Nous assurer que les règles et procédures relatives à la sécurité des transactions répondent aux plus hautes exigences en la matière.

UN FONCTIONNEMENT EFFICACE

Vous voulez que vos demandes de transaction soient effectuées sans délai selon un mode de fonctionnement rigoureux et cohérent.

Nos objectifs :

• Répondre promptement à vos appels, à l'intérieur d'un délai moyen inférieur à 40 secondes.
• Traiter vos transactions dans les meilleurs délais, soit dans les 24 heures si la demande est effectuée avant 14 h, et dans les 48 heures autrement.
• Enregistrer vos transactions avec exactitude et maintenir à jour toute l'information contenue à votre dossier.

UNE INFORMATION ADÉQUATE

Vous voulez que les renseignements qui vous sont fournis soient utiles, exacts et complets.

Nos objectifs :

• Vous informer adéquatement sur les différents produits et services qui sont offerts.
• Communiquer avec vous d'une façon claire, concise et compréhensible.
• Fournir des données exactes et conformes, notamment sur les confirmations de transaction, les états de portefeuille trimestriels, les relevés fiscaux et les sommaires quotidiens de placement accessibles dans le site Internet.

UN PERSONNEL COURTOIS

Vous voulez être traité avec considération par tout le personnel.

Nos objectifs :

• Vous accueillir avec courtoisie et vous écouter attentivement.
• Faire preuve de politesse et d'empathie dans nos communications avec vous.

UNE ÉQUIPE COMPÉTENTE

Vous voulez compter sur une équipe compétente afin de bénéficier des meilleurs services possibles.

Nos objectifs :

• Nous assurer que tout notre personnel soit dûment qualifié.
• Faire en sorte qu'il soit adéquatement supervisé.
• Lui faire bénéficier d'une formation continue sur les produits et services ainsi que sur les procédures en vigueur.

DES DÉMARCHE FACILES

Vous vous attendez à des processus simples concernant les produits et services offerts.

Nos objectifs :

• Simplifier au maximum les démarches requises pour ouvrir un compte ou effectuer des transactions à Épargne Placements Québec.
• Entreprendre sans délai l'exécution de vos transactions, et ce, quel que soit le moyen utilisé (par téléphone, en personne, par Internet, par courrier ou par télécopieur).

DES SERVICES ACCESSIBLES

Vous vous attendez d'avoir accès facilement aux produits et services offerts.

Nos objectifs :

• Gérer notre centre d'appels selon des plages horaires qui vont au-delà des heures habituelles, soit du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, au numéro de téléphone suivant :
  
  1 800 463-5229
  (sans frais : Canada et États-Unis)
• Accueillir notre clientèle à nos bureaux, du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h.
• Rendre accessible et tenir à jour notre site Internet.

NOTRE GESTION DE LA QUALITÉ DES SERVICES

• Nous nous engageons à être attentifs à vos commentaires et suggestions.
• Nous vous invitons à nous en faire part par téléphone auprès de l'un de nos agents d'investissement, par courrier électronique via notre site Internet, par télécopieur ou par la poste en nous écrivant à :
  
  Responsable de la qualité des services
  Épargne Placements Québec
  333, Grande Allée Est
  Québec (Québec) G1R 5W3

NOTRE GESTION DES PLAINTES

• Nous nous engageons à remédier immédiatement à toute plainte reçue par téléphone ou en personne. Si cela est impossible, un suivi sera effectué dans les 24 heures.
• Pour toute demande effectuée par écrit (courrier électronique, poste ou télécopieur), nous nous engageons à transmettre une réponse ou à expédier un accusé de réception dans un délai maximum de 48 heures en expliquant la façon dont sera réglée la plainte.

NOTRE SUIVI DE L'ATTEINTE DES OBJECTIFS

• Nous sommes déterminés à répondre aux attentes de nos clients en respectant nos objectifs et en effectuant un suivi régulier des résultats obtenus.
• Nous nous engageons à mesurer périodiquement, par sondage, votre niveau de satisfaction à l'égard des produits et des services que nous offrons.

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